Informacijska era i Era klijenta
Tzv „Age of information“ 90tih i ranih 2000-tih znatno je pomogao razvoju CXa, obzirom da su uz nove tehnologije i informacije postale dostupnije klijentima, a oni sami mogli su komunicirati o određenom brandu novim kanalima. Komunikacija više nije bila rezervirana isključivo na prodajnim mjestima, te su se tako pojavile i potrebe za novim načinom upravljanja.
Podrazumijevalo je to također i nove mogućnosti za kompanije – novi alati za analize podataka, prediktivni modeli i CRM sustavi dali su im puno materijala za kreiranje procesa koji će bolje odgovarati klijentima i personalizirati ponude.
Prema istraživanjima iz 2013.godine koje je objavio Forrester, 2010.g smatra se krajem „Informacijske ere“ te ujedno i početkom „Ere klijenta“ (Age of the Customer). Pojava društvenih mreža i raznih digitalnih platformi zauvijek je promijenila interakciju branda sa klijentima. S jedne strane klijenti su dobili još veću moć i prirodno radije dijelili svoja negativna iskustva sa brandovima, a s druge strane kompanije su dobile nove marketinške alate.
CX na našim prostorima
Iako je naše tržište malo kasnilo sa CX trendovima, „Era klijenata“ je bila neumoljiva i CX strategija više nije ovisila o viziji menadžmenta, nego je bila nužna za svaku organizaciju. Ipak, gore spomenuto “lutanje“ utjecalo je na kvalitetu CXa pa i na nepovjerenje prema toj disciplini. Dugo je trebalo da se prihvate CX metodologije u kompanijama, metrike su bile najčešća meta propitkivanja a sve to potkrijepljeno najvećom greškom koju čak i danas možemo sresti u CX implementacijama – izostanak praćenja ROI-a.
Ipak, i naše tržište se budi i CX se može naći u većini današnjih organizacija. Istina, njegov oblik nije univerzalan, ali on ovisi o kako o veličini kompanije tako i njenoj zrelosti za implementaciju CX-a. No orijentiranost na klijenta svakako postoji i sve manje je ona slučajna.
Total experience
Dolaskom pandemije početkom 20tih i svime što nam je ona donijela, naglo smo ušli u novu eru – onu sa čovjekom u središtu poslovanja. Bilo da se radi o zaposleniku, partneru, građaninu, klijentu… brinemo o njihovim potrebama i trudimo se pružiti im što bolje iskustvo u poslovanju s nama. CX metodologija se počela kopirati i širiti na druge discipline, toliko prirodno da nije jasno kako ranije nismo uvidjeli tu njenu primjenu. Customer journey se proširio na Employee journey, bez potrebe za puno preinaka a vrlo brzo smo uvidjeli koliko se međusobno nadopunjuju i ovise jedan o drugome. Danas smo svjesni da je prvi korak CX strategije zapravo implementacija Employee expereinca!
Naglim razvojem umjetne inteligencije učvrstit će se još i više razvoj Total experienca sa fokusom na čovjeka. Umjetna inteligencija neće zaobići ni Total experience u svim njegovim segmentima, a CX će biti obogaćen razvojem novih digitalnih alata. Na razvoju društvenih mreža naučili smo da je uzaludno odupirati se i menadžment koji na vrijeme prepozna važnost ulaganja u takve alate zauzet će veliku konkurentsku prednost. Slijedi nam zanimljivo CX doba na koje ovaj put ni naše tržište neće zakasniti!
CRO TX okuplja CX zajednicu (koja je sada već i na našem tržištu poprilično velika) a s ciljem da širimo znanje unutar CX zajednice, pratimo najnovije trendove u razvoju customer expereinca te podignemo CX na zadovoljavajući nivo u organizacijama na našim prostorima.